Zilele trecute Vodafone a anuntat ca garanteaza satisfactia clientilor care ii folosesc reteaua de telefonie mobila, indiferent ce servicii ale operatorului au contractate, devenind primul operator telecom din Romania care isi garanteaza serviciile in fata clientilor.
Avand sloganul 100% multumit sau recompensat, cei de la Vodafone ofera 1 zi de internet gratuit pentru toti utilizatorii nemultumiti de calitatea serviciilor, acestia trebuind sa le raporteze problemele intr-o pagina dedicata ce urmeaza sa fie disponibila din 16 februarie in website-ul Vodafone.
Marketing – iluzia calitatii
Ce se ascunde in spatele acestei campanii ? In primul rand vorbim despre o miscare interesanta de marketing, Vodafone pozitionandu-se pe piata ca un operator care sustine ca are servicii atat de bune incat este increzator ca poate oferi o garantie de satisfactie pentru ele.
Cei care inteleg marketing-ul stiu ca totul este doar un slogan, insa utilizatorul de rand vede in aceasta campanie o certificare a faptului ca Vodafone are o retea foarte buna si daca aveti un iPhone si ati citit textele de prezentare ale Apple, atunci intelegeti exact ca textele bine gandite pot convinge pe oricine de calitatea unui produs.
Dorim sa evidentiem cea mai recenta realizare a retelei noastre – certificarea Best in Test pentru date si voce – si sa demonstram suprematia retelei noastre, devenind primii care garantam satisfactia clientilor nostri, indiferent de tipul serviciilor utilizate, in concordanta cu noua noastra campanie: 100% multumit sau recompensat.
Garantarea satisfactiei clientilor are la baza o certificare Best in Test facuta de catre P3 Communications, o companie prea putine cunoscuta in Romania, insa cei de la Vodafone nu spun care este acel nivel de satisfactie pe care il garanteaza, totul fiind subiectiv.
Practic Vodafone lasa fiecare client sa isi stabileasca propriul nivel de satisfactie, in loc sa stabileasca un standard pentru toata lumea si de aici incolo fiecare vede lucrurile cum vrea, Vodafone lansand in mod intentionat lucrurile intr-o ambiguitate totala.
Recompensa – falsul sentiment ca ai castigat ceva
Daca esti nemultumit de serviciile Vodafone, nu te plangi pe Facebook, Twitter sau alte retele de socializare, ci mergi direct la Vodafone, iti versi frustrarile si primesti o zi de internet gratuit, o data pe luna, pentru insatisfactia ta cu reteaua operatorului.
Aici practic este miscarea inteligenta a campaniei deoarece Vodafone se asigura ca lumea se plange mai putin pe internet despre problemele din retea, iar oamenii vor face multe raportari la operator pentru a primi recompensa pe care acesta o ofera.
Mai mult decat atat, pentru a imbunatati si mai mult nivelul satisfactiei clientilor, suntem receptivi pentru orice utilizator si il recompensam printr-o zi intreaga de trafic gratuit de date, pentru a il folosi in reteaua noastra, care a inregistrat cele mai bune performante.
Exact precum un caine care iti aduce un bat si primeste o recompensa, asa vor primi clientii o zi de internet gratuit cand isi varsa frustrarile in website-ul Vodafone, nervii lor dispar si in final raman cu ziua de internet si cu o speranta ca problema va fi rezolvata.
Acesta este un fals sentiment ca ai castigat ceva, iar asta pentru ca atunci cand vorbesti public despre problema ta cu Vodafone, se aprinde un beculet la o agentie de monitorizare si plangerea ta ajunge sigur la operator, insa cand problema ta ajunge intr-un sistem informatic al Vodafone, sansele reale ca problema sa fie rezolvata scad.
Mentalitatea romanilor si ghimpele in coasta competitorilor
Foarte multa lume are diverse probleme cu serviciile operatorilor de telefonie mobila, indiferent despre care vorbim, iar ideea de a primi ceva gratuit cand ai o problema este considerata de catre multi ca fiind un drept si nu un beneficiu, in ideea ca daca tot ai probleme macar sa profiti si tu de marea companie rea.
In aceasta idee, unii vor contracta servicii ale Vodafone mergand pe ideea ca au satisfactia garantata, asta spre deosebire de ceea ce ofera alti operatori. Mai mult decat atat, garantarea aceasta ar putea conta mai mult decat sfaturile persoanelor din jur, dar asta ramane de vazut in timp.
Cu aceasta campanie Vodafone a ridicat din nou mingea la fileu competitorilor, dupa ce a demonstrat fragilitatea sistemului lacom, iar cei de la Orange si Telekom vor veni probabil cu programe similare pentru a le da romanilor cate ceva gratuit cand sunt nemultumiti, pentru ca asa suntem noi invatati.
