Începutul pandemiei a luat pe nepregătite majoritatea românilor și companiilor românești. Nevoia de a schimba paradigma în care funcționam astfel încât să ne protejăm pe noi și pe cei din jur a devenit nu doar obligatorie, ci și urgentă. Peste noapte, contactul fizic și apropierea fizică cu care eram atât de obișnuiți a devenit un pericol public.
Pentru Telekom Romania, companie care furnizează servicii esențiale pentru o țară aflată într-o situație de criză – telecomunicații – colegii cei mai expuși riscului de contaminare erau cei din prima linie a contactului cu clienții. Este vorba despre tehnicieni și colegii din vânzări.
„Pentru noi, pandemia a reprezentat o provocare din multe puncte de vedere, însă la nivel de principii de funcționare și strategie de abordare nu a existat nicio secundă vreo îndoială. Nevoia clienților de comunicare trebuie să fie pe primul loc, însă sănătatea și siguranța angajaților sunt mai importante decât orice,” spune Andrei Popovici, Director Executiv Vânzări Locale și Operațiuni Clienți la Telekom Romania.
Cu un pas înainte, prin digitalizare
La începutul anului, înainte de declanșarea crizei pandemice, tehnicienii fuseseră deja echipați cu tablete.
Scopul era posibilitatea ca prin intermediul acestora clienții să poată semna contractele direct pe tabletă, urmând ca apoi să le primească prin email sau să le poată accesa prin contul lor MyAccount. „Astfel, pe deoparte se folosește mult mai puțină hârtie și se taie mai puțini copaci, iar pe de alta parte clienții salvează documentele în format digital și nu trebuie să le mai arhiveze prin dosare. Ușurăm viața clientului nostru și utilizăm mai puține resurse. Toate aceste acțiuni fac parte din procesul de simplificare si eficientizare a activității businessului nostru,” declară Norbert Hockl, Manager Excelență Operațională Telekom Romania.
Pentru Telekom Romania, în contextul Covid, faptul că exista deja întregul proces de lucru implementat digital a ajutat mult la îmbunătățirea timpului de reacție. „Am împărțit formațiile de tehnicieni din compartimente în mai multe echipe mici, îți amintește Andrei Crețu, Director Operare și Întreținere Rețea Telekom Romania. Am făcut-o pentru a evita în orice moment prezența multor tehnicieni în același loc, pentru a ne asigura continuitatea operațiunilor în orice condiții și pentru a ne proteja colegii și clienții de riscurile implicate. Deși echipele au fost separate fizic, ne-am desfășurat activitatea în parametri optimi. Suportul digital ne-a permis să ne eficientizăm activitatea din teren și să fim mai operativi cu semnarea documentelor.”
O altă măsură mai puțin evidentă în care Telekom a reușit să reducă la maxim contactul direct cu clienții fără a afecta calitatea serviciilor este prin notificările automate pe care le primesc clienții despre statusul unui deranjament atunci când sună.
De asemenea, angajații din teren și-au micșorat numărul de deplasări zilnice deoarece a fost implementată detectarea rapidă și automată a deranjamentelor din rețea.
„Anul 2020 a însemnat pentru echipa noastră confruntarea cu o nouă realitate. Adaptarea rapida pe care am realizat-o a fost surprinzatoare chiar și pentru unii dintre noi. Ni s-a confirmat importanța investiței din ultimii ani în digitalizare și redesign de procese, precum și a acțiunilor de transparentizarea a activității (așa numitul Data Driven Business). Echipați cu aceste instrumente, cu sisteme mobile plasate în Cloud, adaptarea la munca de acasa sau ajustarea proceselor a fost posibiliă, făcând astfel vizibile acțiunile noastre din ultimii ani”, a spus în încheiere Andrei Popovici, Director Executiv Vânzări Locale și Operațiuni Clienți.
